Teenusedisainist on viimastel aastatel palju räägitud ning eriti palju viimastel kuudel seoses kriisiga. Paljudel ettevõtetel ja organisatsioonidel tuli nii oma klientide kui töötajatega suhtlemine ning oma väärtuspakkumine uuesti kriitiliselt läbi mõelda, asendada järsult katkenud puutepunktid ja teenusepakkumise kanalid uutega ning arvestada ka edaspidi klientide ning töötajate muutunud käitumise, hoiakute, ootuste ja eelistustega. Kõige selle juures on just teenusedisain ja disainmõtlemine need oskused, mis aitavad ettevõtetel ja organisatsioonidel turu muutunud tingimustes kiiresti oma võimalused ümber mängida, konkurentsis püsida ning jätkusuutlikult areneda.  Ometi jääb paljudele ikka veel segaseks, millega teenusedisaini puhul täpselt tegu on ning kuidas see mulle kui teenusepakkujale kasulik saab olla?

Kuidas me mõistame disaini?

Kui 20. sajandi ärivaldkond oli turundus, siis 21. sajandi ärivaldkonnaks nimetatakse teenusedisaini. Kuid enne, kui rääkida teenusedisainist, tuleb rääkida sellest, kuidas me üldse disaini mõistame. Mõtle korraks selle peale: mis tuleb Sulle pähe, kui mõtled sõnadele „disain” või „disainer”?

Ma ei tea, mida Sina vastasid, aga sageli olen kuulnud vastust, et disain tähendab kujundust. Keegi kujundab midagi – logo, pakendit, ruumi, toodet. Tõepoolest, kujundusel on oma kindel ja tähtis roll disainis, kuid kujundus on vaid disaini väline ja kõige esmalt silmatorkav pool. Nagu pähklikoor. Kuid „pähkel”, asja tuum, on milleski palju laiemas ja sügavamas, kui kujundus. Kujundus on tulemus, silmaga nähtav lahendus mingile probleemile, vajadusele, soovile. Disaini tuumaks ehk pähkliks on aga mingi probleem ja sellele kompleksete, uuenduslike, leidlike, kliendile suuremat väärtust loovate ning ettevõttele kasumlike lahenduste leidmine, arvestades samas erinevate piirangute, reaalse elu ning reaalsete situatsioonide ja inimeste käitumiste eripäradega. Seda nimetatakse disainmõtlemiseks ning see sobib ka laiemalt erinevate äriprobleemide lahendamiseks ja tööprotsesside parandamiseks.

Disainiredel

Disainiredel, millega mõõdetakse disainitegevuste taset organisatsioonis (Taani Disainikeskus). Kahjuks luuakse liiga palju teenuseid ikka veel organisatsiooni- ja süsteemikeskselt, mitte kasutajakeskselt.

 

Hea disaini keskmes on alati kasutaja/klient

Hea disain lähtub alati kasutajast, kliendist – tema soovidest ja vajadustest, kuigi võib sisaldada ka muid elemente (turunduslik element, brändi omapära jne). Disain pakub lahendusi nii kliendi kui ettevõtte probleemile ning teeb need lahendused nähtavaks.

Hea disain peaks olema kliendi jaoks:

  • arusaadav (ta ei pea lugema juhendit, et mõista, kuidas mingit toodet või teenust kasutada);
  • kasutatav ehk funktsionaalne (mugav kasutada, lihtne kasutada, meeldiv kasutada);
  • eristuv (aitab kliendil toodete ja teenuste seast valida just talle sobivaim, aitab eristada Sinu tooteid, teenuseid konkurentidest);
  • esteetiline (meeldiv vaadata, meeldiv kasutada, harmooniline, laiemat konteksti ja keskkonda arvestav).

Teenuste müügi puhul on kliendil ettevõttega oluliselt rohkem kokkupuuteid, kui näiteks toodete müügi puhul. Toote looja ei pruugi kliendiga tegelikult üldse kokku puutudagi,kliendiga võib vahetult kohtuda vaid toote lõppvahendaja ehk tooteid kliendile müüv ettevõte (nt kauplus, e-pood). Toote puhul enamasti erinevad etapid ei kattu, st et toode tehakse tehases või töökojas valmis, ladustatakse, saadetakse edasimüüjatele, turundatakse ja jõuab lõpuks kliendini. Etapid võivad kattuda, kui näiteks klient saab ise savikojas näha, kuidas tema tellitud kruus valmib. Siis toimub toote valmimine ja kliendile müümine kattuvate etappidena ja tegelikult võib öelda, et pottsepp pakub kliendile mitte enam ainult toodet vaid ka teenust – elamust, kuna klient saab tööprotsessi vahetult jälgida.

Juuksur kliendile teenust osutamas

Niisiis toimub teenuse puhul teenuse valmistamine, teenuse ostmine ja teenuse tarbimine sageli ühel ja samal ajal, need on kattuvad etapid ning tulemus (teenus) on igakord pisut unikaalne, kuna sõltub nii teenuseosutajast kui teenuse vastuvõtjast. Näiteks juuksurisalongis valmib tulemus (kaunis soeng) kliendiga vahetus koostöös ning tulemus sõltub nii teenuse osutaja oskustest kui ka kliendi näokujust, juuste kvaliteedist, personaalsest stiilist. Seega jääb teenuste osutamise puhul õhku alati teatav saladus, ettemääramatuse moment, mis võib pakkuda nii positiivset üllatust kui ka väga negatiivset kogemust.

Teenusedisaini ülesandeks on aidata ettevõttel teada saada, mida kliendid soovivad, kuidas nad seda soovivad, miks nad midagi soovivad ning millal nad seda soovivad, seejärel aidatakse sõnastada ettevõtte väärtuspakkumine ning tagatakse, et ettevõte ka suudab, oskab ja tahab kliendile igas puutepunktis lubatut pakkuda.

Kokkuvõtvalt võib öelda, et teenusedisain on interdistsiplinaarne töömeetod kliendisõbralike teenuste loomiseks, parema ja mitmekesisema kliendi- ja kasutajakogemuse loomiseks ning tööprotsesside parandamiseks.

 

Milline teenusedisaini protsess välja näeb?

Traditsiooniliselt arendatakse teenuseid selles järjekorras:  TEENUS -> ARENDUS-> KASUTAJA. Teenusedisaini puhul näeb aga disainiprotsess välja tagurpidi ehk siis alustatakse alati kliendist (kasutajast): KASUTAJA -> ARENDUS -> TEENUS.

Disainiprotsess algab alati probleemi põhjaliku uurimisega, et jõuda juurprobleemini ja see defineerida. Juurprobleemile lahendusi otsides genereeritakse uusi ideid ning seejuures on fookuses alati klient/kasutaja, et lahendused saaksid võimalikult kasutajakesksed ning kliendile rohkem väärtust loovad. 

Oletame, et ettevõtte jaoks on probleemiks see, et tal on liiga vähe kliente. Toode on kvaliteetne ja tehakse ka piisavalt reklaami, aga ikka on konkurentidel kliente rohkem. Milles on asi? Vastuse teada saamiseks palgatakse teenusedisainer, kes sõnastab ettevõtte probleemi enda lähteülesandena ja asub asja uurima.

Teenusedisain on alati kvalitatiivne töömeetod ja hõlmab klientide uurimist antropoloogiliste meetodite kaudu (süvitsi intervjuud, vaatlus, klientide kaasamine innovatsioonimängude abil, jne). Kliendid ei tea alati, mida nad tegelikult tahavad, rohkem osatakse öelda, mida nad kindlasti ei taha. Seetõttu on oluline ka kliendi käitumise laiem uurimine ja analüüsimine. Miks nad mingit teenust üldse ostavad? Kuidas nad seda enda vajadustele kohandavad? Millised eesmärgid, motiivid ja vajadused neid tagant tõukavad? Kes on nende otsuste mõjutajad? Teenusedisainer küsitleb alati ka neid kliente, kes hetkel veel antud ettevõtte teenuseid ei kasuta, et teada saada, miks eelistab klient konkurenti ning milline maine on antud ettevõttel ja selle teenustel/toodetel kliendi silmis.

Lisaks klientidele intervjueeritakse ka töötajaid (eriti neid, kes klientidega vahetult kokku puutuvad), juhtkonda, koostööpartnereid ja teisi huvigruppe, kuna teenusedisain läheneb teenuste arendamisele ja probleemide lahendamisele komplekselt ja kogu laiemat iniminfrastruktuuri arvestades. Teenusedisainer saab tervikpildi sellest, kuidas konkreetses organisatsioonis oma brändi ja väärtuspakkumist tajutakse, kes on ettevõtte peamised kliendid ja kes ideaalklient, mida klientidele pakkuda tahetakse, kui põhjalikult kliente tuntakse ja mõistetakse, milline on konkreetse teenuse osutamise protsess ning mida keegi mingis etapis teeb, kas teenindajal on olemas kõik teenuse pakkumiseks vajalikud abivahendid, tööriistad, seadmed jms.

Persoonad aitavad organisatsioonil oma kliente paremini mõista ning aru saada, kuidas need kliendid otsuseid teevad. Foto: Freepik.com

Kvalitatiivse uuringu järel kaardistab ja visualiseerib teenusedisainer isikustatud ja emotsionaalsed kliendi profiilid ehk persoonad, mis aitavad väga näitlikult mõista, kuidas konkreetne klienditüüp otsuseid teeb, mis tema otsuseid mõjutab, mis raskendab, mis kergendab. Siin on abiks selline tööriist, nagu empaatiakaart. Teenusedisainer kaardistab ja aitab visualiseerida ka klienditeekonna ja võimalikud puutepunktid ettevõttega, ettevõtte brändi ja teenustega.

Teenusedisaineri ülesandeks on märgata ja tuua esile võimalikud tõrked klienditeekonnal (takistused, ebamugavused kliendi jaoks, mille tõttu võib ta teenuse ostmise katki jätta) ning konkreetsed puutepunktid, kus sujuv teekond katkeb või kus klient saab ettevõtte väärtuspakkumisele ja lubadusele vastupidise kogemuse osaliseks. Kui teenusedisainer on need tõrked ja ebakõlad tuvastanud, sõnastab ta probleemi kliendi seisukohast lähtudes ning teeb ettevõttele parandusettepanekuid teenuse paremaks muutmiseks või uue teenuse loomiseks ning aitab need ettepanekud ettevõttes ka ellu viia. See võib muuhulgas sisaldada ka nt koolitusi personalile, koostööpartneritele jne.

Lapsevanema klienditeekond lapsele kooli valides. Igas puutepunktis võib klient otsustada teekonna katkestada, mistõttu tuleb mõista, mis kliendi otsuseid mõjutavad ning kujundada teekond, mis oleks sujuv ja juhiks kliendi kindlalt ühest punktist teise kuni organisatsiooni jaoks positiivse lõpptulemuseni (päring, ost, lepingu sõlmimine).

Teenusedisaini eesmärgiks on teha pidevalt väikesi parandusmuudatusi, viia need kliendini ja koguda kliendilt kiiret tagasisidet, et teha vajadusel uusi muudatusi. Väiksemate protsesside muutmisel on ka tulemused kiiremini näha, suuremate protsesside muutmine võtab natuke kauem aega ja tulemuste ilmnemiseks tuleb anda pisut rohkem aega.

Kes saab teenusedisainist kõige rohkem kasu? 

Teenusedisain on kasulik igale organisatsioonile, kes teenuseid pakub, sh avalikule sektorile, kus eesmärgiks on pakkuda klientidele ja teenusekasutajatele maksumaksja raha eest võimalikult suurt väärtust ja heaolu.

Hästi disainitud teenused aitavad Sul konkurentidest eristuda ning paeluvad klientide tähelepanu ja pälvivad nende lojaalsuse. Hästi disainitud teenus teeb ka teenuse osutamise mugavamaks, sujuvamaks, terviklikumaks, ettevõttele soodsamaks ja paremini läbimõeldumaks. Hea teenusedisain aitab ka vältida ettevõttes ülekulutamist, kuna teenusedisain keskendub kõige olulisemale ja aitab ettevõttel pakkuda oma klientidele just seda, mida nad tõepoolest vajavad ja tahavad. 

Teenusedisain aitab konkurentidest eristuda, soodustab innovatsiooni ja loovust ning loob kliendi jaoks suuremat väärtust. Foto: freepik.com

Kuna maailm meie ümber muutub pidevalt ning muutuvad ka klientide soovid, vajadused, ootused ja eelistused, siis ei saa ükski teenus kunagi päris valmis olla. Teenusedisainis kehtib reegel: paigalseis on tagasiminek. Kui organisatsioon arvab, et tal on nii head teenused, et neid enam edasi arendama ei pea, siis on vaid aja küsimus, mil hakatakse konkurentidele kliente kaotama. Teenuseid tuleb pidevalt klientide soovide ja vajaduste järgi kohandada, testida ja jälle kohandada.

Teenusedisainerina soovitan iga 3 aasta järel teenusteplaanid, klienditeekond ja kliendikogemus kriitilise pilguga üle vaadata. Disaini rakendamine oma organisatsioonis ei peaks jääma ühekordseks projektiks, muidu on sellest vähe tolku. Teenusedisainist on ettevõttele ja organisatsioonile kõige rohkem kasu siis, kui hakatakse juhtkonna tasandist kuni lõppteenindajateni teadlikult ja püsivalt oma tegevusi, protsesse ja organisatsiooni olemust kliendi vajadustest lähtuvalt ümbermõtestama ning töötama pidevalt kliendi elu lihtsustamise nimel. Kui Sinul õnnestub oma klientide elu lihtsamaks teha, teevad nemad ka Sinu elu lihtsamaks. Loodusseadus „mida külvad, seda lõikad” kehtib ka siin.

Kui soovid oma organisatsioonis teenused ja kliendikogemuse kriitilise pilguga üle vaadata, aga ei tea, kust peale hakata, siis kirjuta mulle agnes@disainivoti.com või täida allolev vorm ja lepime kokku esmase konsultatsiooni!

Kirjuta, kuidas saame Sulle kasulikud olla?

Pin It on Pinterest

Share This