Kliendikesksete teenuste arendamine

teenuste arendamine

 

Pidev teenuste ja kliendikogemuse arendamine on kaasaja ettevõtluses vältimatu, kui soovid olla edukas ja püsida konkurentsis.

Ühiskond ja klientide vajadused, soovid ning ootused teenustele on pidevas muutumises. Muutusi võivad põhjustada nii globaalsed trendid või olukorrad (nt nagu koroona viirus), kui ka konkreetsete kliendigruppide soovide ja maitsete muutumine ajas (nt seoses vanuse, positsiooni või perekonnas toimuvate muutustega). Võid kindel olla, et ka Sinu ettevõtte konkurendid ei maga, vaid teevad usinalt pingutusi, et oma kliendibaasi kasvatada ja Sinu kliente üle meelitada. Seetõttu ei saa ka Sina end pikemaks ajaks nö lõdvaks lasta, sest saavutatud edu turul võib kergesti kaduda. 

Disainivõtme meeskond on valmis oma teadmiste ja kogemustega Sulle appi tulema. Selleks oleme välja töötanud järgmised teenused: 

Disainiaudit

Disainiaudit pakub organisatsioonile võimaluse end kõrvalpilguga näha ning aitab märgata seoseid organisatsiooni tegevuste ja tulemuste vahel. Juhtkond ja töötajad saavad võimaluse mõista paremini oma kliente ja nende vajadusi, tuvastada võimalikke tõrkeid töö- ja äriprotsessides või kliendi teekonnal ning sõnastada koostöös teenusedisaineriga oma organisatsiooni arenguvõimalused ja väärtuspakkumise klientidele. Disainiaudit on teenuste arendamise protsessi esimene osa, mis kaardistab ära olukorra ning toob esile tõrked ja häired, aga ka kasutamata ressursid töötajate või klientide vaatenurgast. Loe lähemalt, kuidas disainiauditi protsess välja näeb, siit

Klienditeekonna kaardistamine 

Kliendi teekond koosneb kõikidest kokkupuutepunktidest, mis kliendil Sinu organisatsiooniga tekivad (kõik, mida ta Sinu organisatsiooni kohta näeb, kuuleb, märkab, kogeb, loeb) ning see algab kaugelt enne, kui klient tegelikult Sinu teenuse tarbimiseni jõuab. See võib alguse saada näiteks vestlusest sõbraga, kes Sinu teenust soovitab (või, vastupidi, kritiseerib) või mõnest reklaamist, mis kliendile meedias silma jääb. Ettevõtte jaoks on oluline teada, et igas kokkupuutepunktis võib halvasti disainitud teenuse või läbimõtlemata protsesside tõttu kliendi teekond katkeda ehk siis klient ei jõua Sinu ettevõttega konkreetse kontaktini (nt hinnapäring) ega müügiprotsessini. Klient võib teekonnal kaduma minna ka konkurentide tõttu, kes ta nö teelt kõrvale meelitavad.

Kliendi teekonna kaardistamise tulemusena saab ettevõte kauni ja selge visuaalse pildi kas ühe või mitme sihtgrupi klienditeekonnast ning lisaks selle sihtgrupi visualiseeritud persoona.

Kliendi teekonna kaardistamiseks teeme lisaks tööprotsessi vaatlustele, töötajate ja klientide küsitlemisele ka nn testkülastusi (meie ettevõtte poolt külastavad Sinu organisatsiooni ja kasutavad teenuseid meie testkliendid)

Klienditeekonna kaardistamise kohta saad rohkem lugeda siit. 

Kliendikogemuse disain 

Kliendi kogemusest sõltub, kas ta soovib Sinu ettevõttesse tagasi tulla või mitte, kas ta soovitab Sinu teenuseid ja ettevõtet ka oma sõpradele-tuttavatele või mitte. Kliendikogemus koosneb erinevatest tahkudest ning see puudutab nii kliendi ootusi kui vajadusi, emotsioone ja meeli, eesmärke ja motiive. 

Aitame meelsasti Sinu organisatsioonil kliendikogemusi paremaks disainida. Selleks saame Sinu töötajatele läbi viia koolituse või koolituste sarja, kus käsitleme kõiki kliendikogemuse “ehituskive” ning õpetame, kuidas kliendi kaebused ja kriitline tagasiside oma organisatsiooni heaks tööle panna. Lisaks koolitustele on meil võimalik läbi viia ka paarikuuline kliendikogemuse disainiprojekt, kus parendame konkreetse teenuse (või teenuste) kliendikogemust. Projekt hõlmab ka klientide küsitlemist, vaatlust, kliendi teekonna kaardistamist ja organisatsiooni töötajate koolitamist. 

Kliendiuuringud 

Selleks, et saaksid oma klientidele suuremat väärtuspakkumist luua, on Sul vaja oma kliente hästi tunda. Aitame Sul sõnastada oma organisatsiooni oluliseimad sihtgrupid ning nn doonorkliendid (kõige kasumlikumad kliendigrupid) ning selgitame välja nende vajadused ja soovid (vaatlus, klientide küsitlus ja intervjuud, testkülastused). Laia ulatusliku kliendi uuringu läbi viimisel on meeskonda kaasatud lisaks teenusedisainerile ka sotsioloog. 

Testkülastused 

Testkülastuste läbi viimine on odavam kui laiaulatuslikud kliendi uuringud, kuid võib teenuse arendamise protsessi jaoks anda sama palju väärtuslikku infot. Väärtuslikuma info saamiseks soovitame kasutada vähemalt kolme testkülastust ühe sihtgrupi kohta. 

Veebilehtede disain ja kaasajastamine  

Edukas veebileht peaks täitma nii visiitkaardi, sekretäri kui müügiesindaja rolli. Hea koduleht peab olema lihtne, arusaadav, kindlasti mobiilisõbralik ja hõlpsalt navigeeritav. Teisisõnu, suurepärase kodulehe saladus peitub kasutajasõbralikkuses ning hästi läbi mõeldud sammudes, mis juhiksid Sinu lehele saabuvad kliendid meeldivalt ja kindlalt ostu või päringu sooritamise suunas.

Disainivõti pakub oma klientidele kodulehe tegemisega koos ka kvaliteetsete sisutekstide loomist. Meie kogemus on näidanud, et just selles jäävad paljud ettevõtted ise hätta ning halvasti sõnastatud teenused või igavad blogipostitused klienditeekonna katkestada enne, kui see jõuab ostuotsuseni. Seega on hästi sõnastatud, ladus ja turunduslikult osav tekst ettevõtte kodulehel väga oluline komponent. 

Veebilehtede disaini ja kaasajastamise kohta saad rohkem lugeda siit. 

 Loe ka meie blogi: Miks on vaja oma teenuseid pidevalt arendada, kui tundub, et läheb ju niigi hästi?

Kui vajad nõu või abi oma organisatsiooni teenuste arendamisel ja kliendikogemuse lihvimisel, siis oleme meelsasti Sulle kasulikud: 

 

Kirjuta meile, millist arengut või muutust Sa oma organisatsioonile või teenustele/toodele sooviksid ning aitame Sul seda ellu viia!

Pin It on Pinterest

Share This